El cliente siempre tiene (una) razón

Desde que es el cliente el que convierte un producto o servicio en un beneficio para el que lo produce o entrega, la frase “el cliente siempre tiene razón” cobra mucho sentido.

Y aunque hay supuestos excepcionales (comportamientos no éticos, abusivos, actitudes intolerantes o peticiones imposibles entre otros) lo cierto es que

sin clientes, no hay empresa

.

Enmarcados ya dentro de la normalidad, en el camino hacia ese milagro de la venta, nos encontraremos con clientes y potenciales de todo “pelaje” a los que atraer, convertir y fidelizar con nuestras mejores técnicas, pero también de los que aprender mucho…

Generalizando, hace años encontré una clasificación que definía a los clientes según la relación entre satisfacción y lealtad, resultando cuatro tipos con perfiles muy distintos:

LOS TERRORISTAS

Son clientes “pesadilla”. No están satisfechas ni son leales y además hablan mal de la empresa, producto o servicio recibido.

Hacen mucho daño a las marcas, muchas veces intencionadamente pero también son valiosos.

Generalmente su mala actitud corresponde a una insatisfacción mal gestionada, lo que nos da la oportunidad de detectar carencias en nuestro servicio o producto y mejorarlo.

Peticiones sin respuesta, mala atención post venta, desinterés….suelen ser los factores más odiados por los clientes…

Escuchar de verdad es el primer paso para entender el problema y empezar a trabajar en la solución más satisfactoria para todos.

Sólo este primer paso, otorga importancia al cliente, lo que provocará un cambio de actitud que junto a la solución podría transformarlo en un apóstol en el mejor de los casos.

 

LOS MERCENARIOS

Están satisfechos pero no son leales. Buscan maximizar sus beneficios sin vincularse a nada. No establecen “relaciones” con las empresas. No conectan con el producto. Por ello saltan de uno a otro según su conveniencia.

Son sensibles sobre todo al precio. Por ello debemos luchar por entablar relaciones. Enamorarles con nuestra marca. Fidelizarles.

Un buen conocimiento del cliente (CRM) y gestión del mismo con acciones interesantes para él, serán determinantes en su conversión hacia el cliente apóstol.

 

LOS REHENES

No están satisfechos pero por alguna razón son clientes fieles. Ya sean razones emocionales o de otra índole (coste de cambio, contratos, permanencias…) les mantienen por el momento con nuestra empresa.

Por el momento.

A los rehenes hay que motivarles. Ilusionarles. Sacarles de su resignación con acciones enfocadas a estos propósitos. El marketing de incentivos puede ser muy efectivo en estos casos.

 

LOS APOSTOLES

Son el sueño de cualquier empresa. Están satisfechos, son leales y rechazan otras alternativas evangelizando a otros consumidores por las bondades de nuestra marca.

Sin duda, hay que cuidarlos, mantenerlos y mimarlos como hemos venido haciendo hasta ahora o mejor si cabe.

Tener claro la tipología de clientes que se tiene, es un activo muy importante para cualquier empresa a la hora de marcar sus estrategias y objetivos de marketing y ventas, además de ser una gran fuente de información para la mejora interna de las compañías.

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